安康市文化和旅游广电局关于印发《2023年安康市旅游行业服务质量提升活动实施方案》的通知

各县（市、区）文旅广电局，瀛湖生态旅游区旅游管理局，高新区文旅办，恒口示范区文旅办，局属各单位，局机关相关科室：

现将《2023年安康市旅游行业服务质量提升活动实施方案》印发给你们，请结合实际，认真抓好贯彻落实。

                            安康市文化和旅游广电局

                             2023年5月26日

2023年安康市旅游行业服务质量提升活动实施方案

为全面提升我市旅游服务质量，助推生态旅游产业高质量发展，按照省、市有关工作要求，结合行业实际，制定以下方案。

一、指导思想

坚持“游客为本，服务至诚”的发展理念，深入贯彻落实文旅部《关于实施旅游服务质量提升计划的指导意见》和省文旅厅《关于加强旅游服务质量监管提升服务质量工作的通知》要求，不断强化旅游市场监管，深化行业培训，优化服务环境，刺激文旅消费，全面提升旅游发展内涵和品质，促进旅游服务质量有效提升，不断发挥旅游业在经济社会发展中的带动和促进作用。

二、工作任务

（一）落实旅游服务质量主体责任

工作目标：旅游企业是提升旅游服务质量的主体。要引导和激励A级旅游景区、星级饭店、旅行社、在线旅游经营者、等级旅游民宿等市场主体将提升旅游服务质量作为增强市场竞争力的重要手段。

主要措施：一是培育企业质量文化。大力弘扬企业家精神和工匠精神，提高管理人员和从业人员质量意识和质量培养。二是提升质量管理水平。鼓励旅游企业建立“首席质量官”“标杆服务员”制度。三是促进企业服务创新。支持大数据、云计算、区块链、人工智能等在旅游服务中的应用。四是发挥行业组织作用。鼓励和支持相关行业组织建立服务质量分会，加强质量文化宣传引导。

时间安排：全年分阶段推进实施。

责任单位：局资源开发科、市场管理科、科技产业科按工作职责分工负责，各县（市、区）文化和旅游部门具体落实

（二）培育优质旅游服务品牌

工作目标：品牌是旅游服务质量水平的集中体现。要大力实施以服务质量为基础的品牌发展战略，加快培育一批品牌旅游企业和品牌旅游目的地，充分发挥服务品牌对旅游业高质量发展的引领带动作用，推动形成优质优价的旅游消费意识，提升旅游服务品牌的知名度和美誉度。

主要措施：一是培育壮大旅游服务品牌。树立一批优质旅游服务品牌，打造中国旅游服务品牌新形象。二是建立旅游服务品牌创建激励机制。探索设立旅游服务质量奖，培育建设一批旅游服务质量品牌示范单位和示范区。三是加强旅游服务品牌宣传推广。建立旅游企事业单位优质服务案例库，向全行业推广旅游服务质量管理的成功经验和先进方法。

时间安排：全年分阶段推进实施。

责任单位：局政办科、资源开发科、市场管理科、文旅促进科、科技产业科、广电科按工作职责分工负责，各县（市、区）文化和旅游部门具体落实

（三）提升旅游景区服务水平

工作目标：景区设施逐步完善。严格按照《旅游景区质量等级的划分与评定》（GB/T17775-2003）标准，完善景区配套设施，促进景区整体形象改观。景区文化内涵提升。加大宣传营销力度，组织文化活动进景区，发展夜间经济，丰富游客参与性、体验性内容，推进“文旅融合”发展，提升景区发展水平。景区管理规范有序。建立科学的景区管理制度，开展景区标准化创建，加大文明旅游宣传，推行景区人性化、规范化、精细化管理，营造安全舒适的景区环境。游客安全得到保障。全面落实中省市旅游景区预约、限流、错峰机制，公布景区最大承载量，制定安全风险工作预案，积极应对网络舆情，防范和化解游客矛盾;强化景区安全管理责任，开展安全隐患排查，完善景区安全警示标识，强化市场巡查，确保游客安全。

主要措施：一是严格实施国家A级旅游景区评定管理。按照景区评定标准，强化景区评定第三方评估，严把景区创建入口关。二是深入开展景区服务质量暗访工作。定期组织开展明查暗访检查，对存在服务质量问题的情况，责令整改，对景区发生旅游服务质量事件，定期通报，督促景区整改。三是完善、细化、落实A级旅游景区复核和退出机制。坚决清退不符合标准的A级旅游景区。

时间安排：8月底前，针对景区旅游服务质量方面存在的问题，查漏补缺，逐项研究解决，确保存在的问题全部整改到位，景区整体服务质量和水平得到全面改观。

责任单位：局资源开发科、市场管理科按工作职责分工负责，各县（市、区）文化和旅游广电局具体落实

（四）优化旅游住宿服务

工作目标：星级饭店设施得到改善。围绕星级饭店评定标准，加大设施维护和更新投入，对标整改，提升饭店发展水平。星级饭店管理有序发展。积极推进星级饭店标准化管理，引进酒店专业管理公司，引导行业有序发展。培育新型住宿业态。加强旅游住宿新业态标准的推广落实，培育等级旅游民宿品牌，引导旅游民宿健康发展；制定奖励扶持措施，积极开展星级饭店、绿色饭店、旅游民宿品牌创建工作，满足不同的市场需求，促进饭店转型升级。

主要措施：一是积极开展品牌饭店创建与评定。围绕《饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010）、《绿色旅游饭店》（LB/T007-2015）、《旅游民宿基本要求与等级划分》(GB/T 41648-2022)等行业标准，开展品牌饭店创建评定工作。二是认真组织星级饭店复核。强化星级饭店评定复核工作，对全市四星级以下饭店全面开展复核，建立动态监管机制，对不达标的星级饭店坚决取消星级。三是强化行业监督管理。联合相关部门对环境卫生、食品安全、消防安全等重点环节开展抽查，对星级饭店采取不定期暗访机制，以问题为导向，督促饭店整改，提升服务质量。

时间安排：8月底前完成问题整改，确保服务质量全面提升。11月底完成全市四星级以下饭店复核工作，10月底完成三星级评定、四星级推荐工作。

责任单位：局市场管理、市文化市场综合执法支队按工作职责分工负责，各县（市、区）文化和旅游广电局具体落实

（五）强化旅行社监管

工作目标：旅行社管理逐步规范。对旅行社实行“一社一档”管理，完善旅行社监管体系，督促旅行社完善旅行合同，实现责任险全覆盖。优化旅行社审批。优化营商环境，支持和鼓励旅行社发展，减化办理流程，压缩办理时限，实现旅行社审批“最多只跑一次路”。提升旅行社服务水平。加快推进旅游产品、技术、服务模式创新，提升旅游合同和旅游行程电子化管理，推行品质出行，严格规范行程单内容，创新旅行社业态结构。保障游客出行安全。完善旅行社安全管理制度，严格规范旅行社租车、包车行为，强化安全教育和提醒机制，确保旅行社带团全年无重大安全事故发生。

主要措施：一是强化旅行社内部管理。加强旅行社从业人员培训，不断规范服务流程，保障旅行社服务质量。二是积极开展旅游市场执法。加强部门间协同联动，开展跨部门联合执法，严厉打击未经许可经营旅行社业务、不合理低价游、虚假宣传、违反旅游合同、强迫或变相强迫消费、养老诈骗等行为。三是强化旅行社安全管理。加强对旅游客车资质的监督检查，完善旅行社租车合同管理，督促旅行社租用具有相应省、市、县际包车资质的旅游车辆，确保游客安全。四是建立完善旅行社评价制度。定期公示旅行社公共信用综合评价结果，建立常态化工作机制，加强信用分类监管。五是完善旅行社退出机制。依法依规清理一批不缴纳旅行社质量保证金和违法违规的旅行社。

时间安排：全年分阶段推进实施，执法机构针对假日期间不定期开展旅游市场整治，规范旅行社市场行为。

责任单位：局市场管理科、市文化市场综合执法支队按工作职责分工负责，各县（市、区）文化和旅游部门具体落实

（六）加强旅游人才队伍建设

工作目标：旅游从业人员整体素质全面提升，积极参加各类技能竞赛和培训活动，开放式的引进旅游人才，培养树立高层次旅游人才队伍。

主要措施：一是加强导游队伍建设。强化导游员岗前培训、在岗培训，促进导游薪酬和社会保险制度落实，依法保障导游合法劳动权益。二是举办旅游服务技能竞赛。积极开展导游技能比赛和培训活动，参加和举办导游大赛、红色故事讲解员大赛、饭店服务技能竞赛，开展红色旅游五好讲解员建设行动。三是完善教育培训体系。增强旅游职业技术技能教育适应性，深入推进产教融合、校企合作。四是大力培养旅游服务质量人才。实施更加开放的旅游人才引进政策，鼓励各县（市、区）制定有利于旅游服务质量人才引进的政策措施。

时间安排：全年分阶段推进实施。

   责任单位：局市场管理科、资源开发科、科技产业科、人教科按工作职责分工负责，各县（市、区）文化和旅游部门具体落实

（七）推进旅游信用体系建设

工作目标：落实试点行业主体信用监管责任体系基本建立，实现分类监管、动态监管、精准监管，加快推进信用监管全面覆盖，文化旅游行政监管水平大幅提高，信用监管成为文化旅游行业治理能力现代化的重要手段和方式。

主要措施：一是完善旅游市场信用监管制度。建立旅游市场信用监管工作综合协调机制。二是推进信用分级分类监管。组织开展企业信用评价，实施分级分类监管。三是严格失信名单管理。依法实施信用惩戒，进一步增强震慑力。四是拓展信用应用场景。加强诚信文化建设，打造一批诚信企业。开展信用经济发展试点工作。

时间安排：全年分阶段推进实施。

责任单位：局市场管理科、资源开发科、科技产业科、政办科、广电科、文物科、艺术非遗科按工作职责分工负责，各县（市、区）文化和旅游部门具体落实

（八）加强农家乐规范管理

工作目标：规范各类农家乐开发建设和经营管理活动，建立生态环境保护机制，坚决遏制各类破坏秦岭生态环境的行为。带动乡村旅游“吃、住、行、游、购、娱”相关产业发展，助力乡村振兴。

主要措施：会同有关行业部门联合开展农家乐专项督查，强化日常监管，规范经营行为，对侵占河道、压占林地、占用道路、违规经营、乱排乱放等重点问题进行严查严打。

时间安排：6月底前各县（市、区）组织开展农家乐排查，建立台账，规范农家乐经营；7月底前开展农家乐专项整治行动，依法依规进行提升改造和关停取缔；9月前联合市级相关部门开展督导检查。

责任单位：局市场管理科、资源开发科、市文化市场综合执法支队按工作职责分工负责，各县（市、区）文化和旅游部门具体落实

（九）推进旅游标准化建设

工作目标：加强旅游业国家标准和行业标准宣传贯彻落实，全市旅游行业标准化工作得到推广，由标准化试点向示范转变，总结经验，形成行业亮点，助推旅游行业服务质量提升。

主要措施：一是完善地方旅游标准化体系。建立健全旅游服务标准体系，制定实施旅游服务标准，开展旅游行业服务质量评价，树立服务品牌。二是加强旅游业标准化推行。加强标准化指导，树立标准化意识，组织开展各类培训活动，全面宣传、贯彻和执行旅游业国家标准、行业标准、地方标准。三是开展旅游服务标准化试点。围绕瀛湖景区标准化、宁陕全域旅游标准化、明江酒店标准化管理，积极参与服务业标准化示范项目，抓点示范，在行业推广学习。

时间安排：全年分阶段推进实施。

   责任单位：局科技产业科、资源开发科、市场管理科按工作职责分工负责，各县（市、区）文化和旅游部门具体落实

（十）增强旅游市场秩序治理能力

工作目标：结合全市“清浊行动”等专项整治活动，完善旅游市场综合治理机制，扎实做好旅游市场秩序综合治理工作，严厉查处各类涉旅违法行为，规范旅游市场秩序，有效解决扰乱旅游市场秩序、侵害旅游者权益等问题，促进我市旅游环境安全、文明、有序。

主要措施：一是建立常态化假日旅游指挥调度机制。成立假日旅游指挥调度机构，协调处理假日期间交通、安全、游客投诉、网络舆情等假日应对，确保发生突发事件快速发应，协调处置，并向市政府及时报告重大问题。假日期间在游客聚集地设置旅游志愿服务点，开展旅游咨询服务。二是落实旅游安全监管责任。认真贯彻执行《旅游法》《陕西省旅游条例》《安全生产法》《陕西省安全生产条例》等相关法律、法规，编制安全生产“三化”任务书，指导行业企业明确安全主体责任，建立健全旅游服务质量暗访制度和旅游服务质量重大事故约谈制度，完善应急预案和安全管理档案，确保安全责任落实落细。三是规范旅游市场秩序。联合市场监管、公安、交通、发改等部门，开展有旅游市场执法检查，依法打击市场违规违法行为，切实解决侵害旅游者权益的突出问题，提高监管能力，净化旅游市场。四是畅通旅游投诉渠道。公示12345旅游投诉受理电话，落实企业投诉处理主体责任机制，确保游客投诉快速反应、处置及时，旅游投诉受理率、结案率达100%。舆情应对有力，尽最大努力控制化解负面影响。

时间安排：全年分阶段推进实施。

   责任单位：局市场管理科牵头、相关科室按工作职责分工负责，市文化市场综合执法支队、各县（市、区）文化和旅游部门具体落实

三、工作要求

（一）加强领导。各级各单位要牢固树立“质量兴旅”的理念，提高认识，加强组织领导，将质量工作纳入重要工作日程，明确责任机构和责任人，完善工作机制，建立工作目标，充实工作力量，狠抓贯彻落实，进一步形成上下联动、左右联通、齐抓共管的工作格局。强化质量政策引领，提升质量监管水平，持续提升质量政策执行成效，为推动文化和旅游市场高质量发展提供支撑保障。

（二）有效推进。要对旅游服务质量提升活动统筹谋划，整体安排，明确阶段任务，精心组织活动实施，确保活动开展有检查、有评比、有经验、有典型、有实效。要加强对旅游服务质量提升活动宣传，总结工作经验，创新方式方法，聘请第三方机构开展辖区内旅游服务质量综合评价，对旅游服务质量提升工作落实情况实行跟踪评估，建立以游客为中心的旅游服务质量评价体系，全面开展旅游服务质量提升活动。

（三）全面宣传。要增强宣传贯彻《质量强国建设纲要》和《文化和旅游部关于加强旅游服务质量监管提升旅游服务质量的指导意见》的紧迫感、责任感、使命感，提升整体质量政策认知度，加强政务信息公开，做好政策解读，加大相关政策法规、机制建设、实践成果的宣传力度。充分调动市场主体、行业组织、社会公众等各方参与质量提升工作，组织举办旅游服务质量提升活动，增强行业质量意识。

（四）抓好落实。要高度重视“以评促改”工作，充分发挥服务质量评价对质量提升的引导、促进作用。针对上级部门检查指出的问题，要制定针对性措施，逐项整改到位。各县（市、区）文旅部门自本通知下发10个工作日内，报送贯彻落实方案，11月5日前向市文化和旅游广电局报送本地质量工作开展情况、质量工作创新案例和印证材料。案例要求结合工作实际，整理形成至少1个典型案例（1000字左右）；印证材料要求以正式文件为主，对外公开公布材料需提供网页截图和网址链接，其余可按工作实际提供新闻、照片、图片、书册等电子版，禁止报送涉密文件资料，按份扫描为PDF格式并标注文件题目全称，同时附印证材料清单目录Word版。

（五）督查督办。要深入行业企业开展督导检查，对发现问题实行清单制度，逐项督促整改，实行销号。对突出问题要督办落实。对难点问题要建立领导督办机制和协调机制，形成合力。要坚持包容审慎监管，鼓励支持旅游企业创新发展，加强对新技术、新模式、新业态发展规律研究，创新监管模式和方法。要加大对旅游服务质量提活动开展的经费投入和人员保障，建立奖惩机制，定期曝光突出问题，通过各种手段和措施，解决旅游产业发展中热点、难点问题。